La comunicació no verbal en el marketing: Comunicació no verbal: TIPUS D'ELEMENTS

Dins de la comunicació no verbal trobem tres tipus d’elements a estudiar:

Paralingüística: Estudia els aspectes no semàntics del llenguatge; to de veu, ritme utilitzat, volum, silencis, timbre...

Cinèsica: Estudia el significat dels moviments humans; creuar braços, cames...

Proxèmica: Proposta per Edward T. Hall per analitzar la utilització de l’espai entre els interlocutors.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ELEMENTS PARALINGÜÍSTICS

El parallenguatge està determinat per dos factors: el codi i el missatge. Tot i així, existeixen variacions lingüístiques, per exemple: l’idioma.

D’altra banda existeixen variacions no lingüístiques, com el ritme, el to o el volum de la veu, que es realitzen involuntàriament encara que també les utilitzem per comunicar-nos.

La paralingüística, en general, s’encarrega d’estudiar aquestes tres variacions no lingüístiques.

El parallenguatge està relacionat amb els senyals vocals no verbals establerts quan parlem, aquest, fa referència a la forma i no al fet de parlar. La paralingüística depèn de les circumstàncies de l’emissor i els seus sentiments. Això es l’anomenat comportament para-lingüístic.

Els comportaments principals es poden dividir en tres grups:

Analitzem cadascun dels aspectes:

Latència de resposta: Temps que transcorre entre la finalització del discurs per part de l’emissor i la resposta de l’interlocutor.
Volum: El volum ha de concordar amb les característiques del lloc on es doni la conversa, amb el nombre d’interlocutors i el tipus d’activitat. Un volum baix indica vergonya, submissió o tristesa. Mentre que un volum alt transmet autoritat, seguretat en un mateix o domini de la situació.
To de veu: Qualitat vocal o ressonància de la veu. Permet comunicar actituds, sentiments i emocions. Diversifica i modifica el significat del missatge verbal. Distingim tres tipus:

Ascendent. Transmet fermesa, determinació i confiança.

Descendent. Expressa dubte, indecisió o interrogació.

Mixta. Suggereix ironia i sarcasme.

Claredat: És fonamental a l’enteniment del missatge. Comporta una correcta vocalització.
Velocitat: Transmet informació actitudinal del comunicador: grau d’interès, domini de la situació, nerviosisme... Els canvis de velocitat i entonació donen ritme al discurs.
Pauses: Estan directament relacionades amb el punt anterior. Permeten l’assimilació del missatge per a l’interlocutor i, correctament utilitzades, transmeten seguretat en el missatge comunicat. Es poden interpretar de manera positiva o negativa.
Fluïdesa: Indica les pertorbacions en la parla. Està directament relacionada amb la capacitat d’enllaçar i exposar idees. Perquè el nostre ritme sigui adequat en una conversa, hem de dir entre 100 i 150 paraules per minut, per sobre de les 200 es diu que la persona és taquilàlia, parla molt de pressa i és difícil entendre-la, mentre que per sota de 100 és bradilàlia (parla molt lent i avorreix).Falsos començaments, repeticions, silencis excessius... Aquests factors causen sensació d’inseguretat, poc interès o ansietat. Per tant, a les exposicions orals preparades s’han d’evitar.
Timbre: Registre que ens permet distingir una persona de manera immediata. Es distingeix en quatre graus: molt baix, mig baix, alt o molt alt.

ELEMENTS DE LA CINÈSIA

La cinèsica és l’estudi dels gestos i postures corporals com a medi d’expressió, com a pare de la cinèsica moderna trobem a Birdwhistell.

La cinèsica classifica els factors associats al comportament de la següent manera:

GESTOS

Els moviments del cos s’analitzen als gestos. Aquests ens delaten segons el nostre estat d’ànim o sobre el punt de vista que tenim d’algú.(cara, mans, cames...). Hi ha gestos que s’utilitzen en diferents països però que també tenen diferents significats.
Per exemple, treure la llengua per als Occidentals és un signe de burla i mala educació mentre que per als Tibetans és un signe d’amabilitat.

En els gestos més importants, les protagonistes són les mans. Aquestes tenen tres intervencions:

Avui dia s’han identificat cinc tipus de gestos:

Gestos emblemàtics. Són senyals emeses intencionalment que representen una paraula o oració coneguda. Per exemple, agitació de la mà per salutacions.
Gestos il·lustratius. Per fer una utilització d’aquests, és necessari que hi hagi oberta una comunicació verbal. Tenen la funció de fer més precís el missatge transmès per mitjà de paraules. Per exemple, senyalar.
Gestos pantògrafs. S’utilitzen per expressar emocions i aporten dinamisme a la conversa. També reflecteixen l’estat d’ànim de l’interlocutor. Per exemple, el joc de dits.
Gestos reguladors de la interacció. Són emesos per l’emissor i regulen les intervencions en una conversa. Per exemple, l’acomiadament finalitza una conversació.
Gestos d’adaptació. S’utilitzen per controlar emocions que volem ocultar. No expressen el que realment sentim, s’experimenta una sensació incòmoda que es manifesten finalment en els gestos adaptadors. Per exemple, tocar-nos el nas repetidament quan estem nerviosos.

POSTURES I EL COS

1. Són més estables que els gestos, poden trigar minuts o inclús hores. S’analitza la forma d’estar de peu, com seiem o la forma de caminar. La postura és un element clau pels psicoanalistes, és la clau de la comunicació no verbal més fàcil de descobrir i observar-la pot resultar molt entretingut.

Albert Scheflen (investigador de la comunicació humana) va descobrir que les persones imiten les actituds corporals d’altres.

Per exemple, dos amics seuen exactament de la mateixa manera, la cama dreta creuada sobre l’esquerra, i les mans entrellaçades darrere el cap.

Creu que quan dues persones comparteixen un mateix punt de vista, comparteix també la postura. Això s’anomena postures congruents, en canvi quan no són congruents, que no adopten la mateixa postura, significa que hi ha establertes distàncies psicològiques.
Les postures de les cames i les expressions a través del cos mereixen més atenció.

Podem afirmar que la postura és tan personal com la signatura i reflecteix el nostre caràcter.

Sempre s’ha de donar la sensació d’estar relaxat i atent a l’altra persona. El nostre cos manifesta el nostre estat d’ànim, de forma que és aconsellable una postura relaxada de mans i cames, però sense creuar-les. Cal evitar la inexpressió o els moviments continuats, com ara tocar-se la cara, mossegar-se les ungles, tocar-se l’orella, fer girar un anell, moure una cama de manera rítmica...
La postura expressa actituds i emocions, a més d’acompanyar la parla. És aconsellable controlar la postura corporal i també saber identificar la dels nostres interlocutors.
Per exemple:

El cos cap endavant indica apropament/aproximació i expressa atenció.

Retirar-se (retrocedir o girar-se cap a l’altre costat) se sol considerar manifestació de rebuig.

El tronc recte o inclinat cap enrere, el cap recte i les espatlles elevades, mostren arrogància.

Una postura d’abatiment es podria descriure amb el cap enfonsat, les espatlles que pengen, el pit enfonsat i el tronc cap endavant.

MIRADA

A partir dels ulls es transmet molta informació, és una indicació de què escoltem al nostre interlocutor. Hi ha tres tipus de mirades:

Mirada laboral. Ambientades en llocs de treball, s’ha d’intentar que la nostra mirada no estigui per sota dels ulls de l’altra persona.

Mirada social. La nostra mirada està per sota de l’altra persona.

Mirada intima. Els ulls de l’emissor recorren de dalt a baix el cos de l’interlocutor.

No mirar als ulls quan parlem amb algú, és signe de timidesa, i creuar mirades amb la persona amb la qual estableixes el diàleg transmet confiança i seguretat.

L’estudi de la mirada contempla diversos aspectes:

Les pupil·les dilatades indiquen interès i atractiu. Quan uns ulls tenen les pupil·les contretes produeixen recels.
Respecte del parpelleig, com més parpelleja una persona significa que més intranquil·la se sent.
Un contacte ocular molt prolongat s’utilitza quan s’intenta dominar, amenaçar o influir sobre algú. Normalment, es considera com a superioritat, falta de respecte, amenaça o actitud amenaçant. Un contacte poc prolongat sol significar falta d’atenció, descortesia, falta de sinceritat, inseguretat, submissió...

CONTACTE CORPORAL

La distància física entre persones que es comuniquen indica la proximitat emocional entre aquestes.

Per exemple, girar l’esquena o mirar cap a un altre costat és una manifestació de rebuig.

EL SOMRIURE I L'EXPRESSIÓ FACIAL

El somriure, més que comunicar, afavoreix la comunicació, ja que transmet simpatia, alegria, felicitat i sempre relaxa en situacions de tensió. Però cal anar amb compte, ja que un fals somriure pot entorpir qualsevol procés comunicatiu i crear recels en l’interlocutor.
En l’àmbit laboral, hi ha situacions i moments en què somriure suposaria falta d’educació o imprudència. Per exemple, en donar una mala notícia a un client.

Però al llarg de qualsevol conversa o enmig de qualsevol situació sempre hi haurà un moment en què el somriure serà ben acollit.

A través de la cara, concretament, els ulls i la boca, es transmet molta informació. Ekman, va dir que existeixen set emocions bàsiques que es transmeten a través de l’expressió facial (alegria, tristesa, por, enuig, fàstic , menyspreu i sorpresa.)

En aquest àmbit té molta importància l’anàlisi del somriure, on hi ha dos tipus:

Somriure senzill (no es veuen les dents) a la mateixa vegada poden ser:

De baixa intensitat, habituals en èpoques d’adolescència transmeten inseguretat.
D’alta intensitat, habituals per saludar a persones desconegudes, transmeten confiança.

Somriure superior (es veuen les dents superiors) transmeten alegria i s’utilitzen amb persones de confiança o si ets extravertit.

LA CULTURA

Cada cultura té el seu codi d’expressió, això provoca mal entesos, ja que de vegades es confonen els gestos.

EL GÈNERE

La comunicació no verbal pot ser percebuda d’una manera diferent entre els homes i les dones. Aquestes diferències tenen molt a veure amb el poder i la posició social.

Per exemple, les dones ens limitem a apropar-nos més amb el cos però interrompem amb més freqüència el contacte visual, en canvi els homes estan col·locats d’una manera més allunyada però la mantenen.

L'ENCAIXADA DE MANS

Els homes i les dones s’estrenyen la mà en trobar-se i acomiadar-se, de manera que l’encaixada de mans es converteix en una forma de comunicació no verbal que reflecteix com és una persona i la imatge que transmet d’un mateix. És la situació més estesa en el món i reflecteix molt de les persones que tenim davant.

Com es dóna la mà correctament?

Llevat d’excepcions, sempre s’ha de donar la mà dreta.
Cal estendre completament la mà i estirar el braç en angle recte (ni totalment estès ni enganxat al cos).
S’ha d’encaixar la mà de manera ferma i decidida, però sense fer mal.
L’encaixada ha de ser curta.
Es pot fer un petit gest d’apujar i abaixar la mà, però de forma ràpida.
La mà s’ha de mantenir el més seca possible i, evidentment, neta.
En donar la mà, és imprescindible mantenir el contacte visual i somriure.

Quin és el significat de l’encaixada de mans?

Segons alguns experts, una encaixada de mans llarga i forta sol significar determinació, força i rivalitat.

Si es dóna la mà des d’una altura major que la de l’altra persona, es dóna a entendre una posició dominant.
Si, per contra, es dóna de forma inferior, per sota de l’altra mà, significa timidesa, temor i falta de confiança.
Si les dues mans es donen a la mateixa altura significa igualtat, equivalència de posicions, fraternitat. Utilitzar aquests recursos se sol der en l’àmbit de negocis per marcar postures.
La mà flàccida produeix encara més rebuig que l’encaixada excessiva. Demostra timidesa, inseguretat i falta de confiança en un mateix i en el seu interlocutor.
Estrènyer la mà dreta i tancar la salutació amb l’esquerra, o agafant el canell, és un estil que provoca possessió, força o seguretat. No és apropiat si no es coneix bé l’altra persona.

ELEMENTS DE LA PROXÈMICA

La proxèmica es refereix a l’ampli conjunt de comportaments no verbals (definits per les diferents cultures o tipus de relacions personals) que estan relacionats amb la utilització i estructuració de l’espai immediat de la persona, i com aquest ús condiciona el missatge, però sobretot les relacions interpersonals.

En la comunicació, cada persona té un espai en el qual se sent a gust. És per això que conèixer les distàncies interpersonals ajuda a respectar els altres. Un antropòleg nord-americà i investigador intercultural anomenat Edward Hall l’any 1963 va establir quatre zones d’aproximació.